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旅游飯店星級的劃分及評定

來源: 發布時間:2015-07-31 16:53:23 視力保護色:

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前    言      

本標準代替GB/T14308-2003 旅游飯店星級的劃分與評定。

本標準與GB/T14308-2003相比,主要技術內容變化如下:
    a)增加了對國家標準GB/T16766、GB/T15566.8的引用
    b)更加注重飯店核心產品,弱化配套設施
    c)將一二三星級飯店定位為有限服務飯店
    d)突出綠色環保的要求

e)強化安全管理要求,將應急預案列入各星級的必備條件
    f)提高飯店服務質量評價的操作性

g)增加例外條款,引導特色經營

h)保留白金五星級的概念,其具體標準與評定辦法將另行制訂。

本標準的附錄A、附錄B、附錄C均為規范性附錄。

本標準由國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。

本標準起草單位:國家旅游局監督管理司。

本標準主要起草人:李任芷、劉士軍、余昌國、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、徐錦祉、辛濤、張潤鋼、王建平。

本標準所代替標準的歷次版本發布情況為:

——GB/T14308-1993

——GB/T14308-1997

——GB/T14308-2003

旅游飯店星級的劃分與評定

1  范圍
    本標準規定了旅游飯店星級的劃分條件、服務質量和運營規范要求。
本標準適用于正式營業的各種旅游飯店。

2  規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 16766  旅游業基礎術語
  GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號
  GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游設施與服務符號

GB/T 10001.4 標志用公共信息圖形符號 第4部分:運動健身符號

GB/T 10001.9 標志用公共信息圖形符號 第9部分:無障礙設施符號

GB/T 15566.8 公共信息導向系統 設置原則與要求 第8部分:賓館和飯店

3 術語和定義
    下列術語和定義適用于本標準。

3.1

旅游飯店  tourist hotel

以間(套)夜為單位出租客房,以住宿服務為主,并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施,按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

4 星級劃分及標志

4.1  用星的數量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級,最高為五星級。星級越高,表示飯店的等級越高。(為方便行文,“星級旅游飯店”簡稱為“星級飯店”。)

4.2  星級標志由長城與五角星圖案構成,用一顆五角星表示一星級,兩顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級,五顆白金五角星表示白金五星級。

5 總則

5.1星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求。

5.2  各星級劃分的基本條件見附錄A,各星級飯店應逐項達標。

5.3  星級飯店設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等評價標準見附錄B。

5.4  星級飯店的服務質量、清潔衛生、維護保養等評價標準見附錄C。

5.5  一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店,評定星級時應對飯店住宿產品進行重點評價;四星級和五星級(含白金五星級)飯店是完全服務飯店,評定星級時應對飯店產品進行全面評價。

5.6  倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。

5.7  星級飯店應增強突發事件應急處置能力,突發事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級后,如飯店營運中發生重大安全責任事故,所屬星級將被立即取消,相應星級標識不能繼續使用。

5.8 評定星級時不應因為某一區域所有權或經營權的分離,或因為建筑物的分隔而區別對待, 飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

5.9  飯店開業一年后可申請評定星級,經相應星級評定機構評定后,星級標志使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。

6.各星級劃分條件

6.1 必備條件

6.1.1  必備項目檢查表規定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。評定檢查時,逐項打“√”確認達標后,再進入后續打分程序。

6.1.2  一星級必備項目見表A.1;二星級必備項目見表A.2;三星級必備項目見表A.3;四星級必備項目見表A.4;五星級必備項目見表A.5。

6.2 設施設備

6.2.1  設施設備的要求見附錄B。總分600分。

6.2.2  一星級、二星級飯店不作要求,三星級、四星級、五星級飯店規定最低得分線:三星級220分,四星級320分,五星級420分。

6.3 飯店運營質量

6.3.1  飯店運營質量的要求見附錄C。總分600分。

6.3.2  飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區域等6個大項。評分時按“優”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為:得分率=該項實際得分/該項標準總分×100%。

6.3.3  一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規定各大項最低得分率:三星級70%,四星級80%,五星級85%。

6.3.4  飯店不具備表C.1中帶“*”的項目,統計得分率時應在分子、分母中同時去掉該項分值。

7.服務質量總體要求
    7.1 服務基本原則
    7.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好,一視同仁。
    7.1.2  密切關注并盡量滿足賓客的需求,高效率地完成對客服務。
    7.1.3 遵守國家法律法規,保護賓客的合法權益。

7.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣,不損害民族尊嚴。
    7.2 服務基本要求
    7.2.1 員工儀容儀表應達到:
    a)遵守飯店的儀容儀表規范,端莊、大方、整潔;
    b)著工裝、佩工牌上崗;
    c)服務過程中表情自然、親切、熱情適度,提倡微笑服務。

7.2.2 員工言行舉止應達到:
    a)語言文明、簡潔、清晰,符合禮儀規范;
    b)站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求,主動服務,有職業風范;

c)以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務,使賓客感到尊重舒適;

d)對賓客提出的問題應予耐心解釋,不推諉和應付。
    7.2.3 員工業務能力與技能應達到掌握相應的業務知識和服務技能,并能熟練運用。
    8 管理要求
    8.1 應有員工手冊。
    8.2 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
    8.3 應有完善的規章制度、服務標準、管理規范和操作程序。一項完整的飯店管理規范包括規范的名稱、目的、管理職責、項目運作規程(具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規范應適時更新,并保留更新記錄。
    8.4 應有完善的部門化運作規范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件 、工作用表和質量管理記錄等內容。
    8.5 應有服務和專業技術人員崗位工作說明書,對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
   8.6 應有服務項目、程序與標準說明書,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序,以及各個程序的質量標準進行說明。

 

8.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等,應有相應的工作技術標準的書面說明,相應崗位的從業人員應知曉并熟練操作。
    8.8 應有其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件
    9 安全管理要求

9.1 星級飯店應取得消防等方面的安全許可,確保消防設施的完好和有效運行。 

9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。

9.3 應嚴格執行安全管理防控制度,確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位。

9.4  應注重食品加工流程的衛生管理,保證食品安全。

9.5  應制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。

10 其他

對于以住宿為主營業務,建筑與裝修風格獨特,擁有獨特客戶群體,管理和服務特色鮮明,且業內知名度較高旅游飯店的星級評定,可參照五星級的要求。

 

 

附錄A:星級飯店必備項目檢查表

附錄B:設施設備評分表

附錄C:飯店運營質量評價表

 

 

附錄A:星級飯店必備項目檢查表.doc
文件類型: .doc 1cf8fe613b52844aa780171d20c4d5f5.doc (238.50 KB)

 

附錄B:設施設備評分表.doc
文件類型: .doc 7bcf56d3adf1ded24d430e32ac525704.doc (841.30 KB)

 

附錄C:飯店運營質量評價表.doc
文件類型: .doc abd8e274c94550a85db7dcba30090a62.doc (345.50 KB)

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